Реакция на негативные отзывы основана на трех ступенчатом алгоритме. Сначала оценивается влияние отзыва на репутацию, затем анализируется, является ли он конструктивным или нет, и только после этого принимается решение — реагировать или оставить его в покое.
Даже с фабрикованный отзыв может сильно навредить компании. Ведь пользователи не могут определить, правду пишет автор или нет. Поэтому в первую очередь необходимо определить текущий охват отзыва, то есть размер потенциальной аудитории, которая его уже увидела. Затем стоит оценить, сколько еще людей его увидят. Чем выше охват, тем больше угроза.
Следующий аспект, который следует рассмотреть,- конструктивность отзыва.
- Конструктивность — позволяет клиенту понять, почему не понравился клиенту товар или услуга и чем он остался недоволен.
- Неконструктивная обратная связь — это обратная связь, которая говорит: «Все слишком плохо», но при этом нет развернутого ответа что не понравилось и почему плохо.
Большинство людей считают, что неконструктивные отзывы — это ложные оценки. Это заблуждение. Мы рекомендуем подходить ко всем рецензиям с терпением. Особенно если их просматривает много людей.
Вам нужно решить, реагировать на негативные отзывы или игнорировать их. Даже если вы сначала проигнорируете их, отзыв может начать обретать «новую жизнь»,и на него обратит внимание больше людей, чем ожидалось. В такой ситуации вам необходимо отреагировать.
Вы должны попытаться решить проблему. Ваши клиенты ждут от вас этого. Многие думают, что достаточно оставить комментарий типа «извините, мы разберемся». Однако если проблема не будет решена, такой подход со временем приведет к появлению еще большего количества негативных отзывов.
Ответ от имени компании расширит сферу применения отзыва. Убедитесь, что публичный и исчерпывающий комментарий сделан, чтобы избежать постоянных разногласий по поводу отзыва. Также свяжитесь с автором через личные сообщения.
Подведем итоги.
Негативные мнения будут существовать всегда. Люди охотнее пишут негативные отзывы. Поэтому важно поощрять и поддерживать позитивные отзывы. Например, разместите на столике в кафе табличку с надписью «Оставьте отзыв на Яндекс.Картах и получите скидку 10% на свой заказ».
